Pokazená dovolenka nemusí znamenať, že cestujúci jednoducho príde o peniaze. Ak hotel alebo iné služby nezodpovedajú tomu, čo bolo dohodnuté v zmluve o zájazde, slovenské aj európske pravidlá dávajú dovolenkárom viaceré možnosti, ako problém riešiť.
Nejde však o automatické pravidlo, podľa ktorého človek dostane napríklad 1 000 eur za špinavú izbu alebo zlý výhľad. Výška prípadnej zľavy či náhrady závisí od závažnosti problému, jeho trvania a toho, ako výrazne zasiahol do dovolenky.
Ak hotel nezodpovedá zmluve, treba problém nahlásiť
Slovenský zákon č. 170/2018 Z. z. o zájazdoch upravuje práva cestujúcich pri problémoch so službami zahrnutými v zájazde. Ak poskytované služby nie sú v súlade so zmluvou o zájazde, cestujúci má za splnenia zákonných podmienok právo na primeranú zľavu z ceny zájazdu.
To môže byť relevantné napríklad v situácii, keď zákazník zaplatil za konkrétnu úroveň ubytovania, ale reálne dostal podstatne horšie podmienky. Dôležitý je však rozdiel medzi objektívnym porušením zmluvy a subjektívnym sklamaním. Ak niekomu prekáža výhľad z izby, ktorý nebol v zmluve garantovaný, nemusí to automaticky znamenať nárok na vysokú finančnú kompenzáciu. Ak však cestovná kancelária predá konkrétnu službu ako súčasť zájazdu a následne ju neposkytne alebo poskytne výrazne odlišnú službu, situácia je iná.
Špinavá izba alebo pokazená klimatizácia môžu byť dôvodom na reklamáciu
Problém môže vzniknúť pri rôznych častiach dovolenky. Môže ísť o nevyhovujúce ubytovanie, nefunkčnú klimatizáciu, výrazne odlišnú izbu, chýbajúce služby, ktoré boli súčasťou zmluvy, alebo iné nedostatky. Podľa portálu Your Europe musí organizátor zájazdu riešiť problémy, ktoré vzniknú počas jeho poskytovania. Cestujúci má organizátora o probléme informovať a ten má v primeranej situácii zabezpečiť nápravu.
Ak napríklad nefunguje klimatizácia počas horúcich dní, nestačí po návrate domov iba povedať, že dovolenka bola nepríjemná. O probléme treba informovať organizátora alebo jeho zástupcu čo najskôr. Vďaka tomu dostane cestovná kancelária možnosť problém odstrániť. Pre cestujúceho je zároveň veľmi dôležité všetko zdokumentovať. Pomôcť môžu fotografie izby, videá, komunikácia s delegátom, reklamácia, e-maily alebo iné dôkazy o tom, čo bolo na mieste zlé.
Koľko peňazí môže cestujúci dostať?
Práve tu vzniká najväčší priestor na nedorozumenia. Neexistuje univerzálny cenník, podľa ktorého by špinavý riad automaticky znamenal napríklad 100 eur a nefunkčná klimatizácia 500 eur.
Slovenský zákon hovorí o primeranej zľave. Jej výška preto závisí od konkrétneho nedostatku a jeho významu pre celý zájazd. Ak ide o drobnosť, zľava môže byť nízka. Pri vážnom probléme, ktorý zasiahne podstatnú časť dovolenky, môže byť nárok výrazne vyšší.
Zákon zároveň v § 23 priznáva cestujúcemu okrem primeranej zľavy aj právo na primeranú náhradu majetkovej škody a za splnenia zákonných podmienok aj nemajetkovej ujmy, ktorá vznikla v dôsledku podstatného porušenia zmluvy o zájazde, za ktoré zodpovedá cestovná kancelária. To znamená, že pri skutočne vážnom prípade nemusí ísť iba o zníženie ceny zájazdu. Nárok však treba posudzovať podľa konkrétnych okolností a nemožno každú nepríjemnosť automaticky označiť za podstatné porušenie zmluvy.
Výhľad, jedlo či klimatizácia: rozhoduje, čo bolo sľúbené
Pri posudzovaní reklamácie je veľmi dôležité porovnať realitu so zmluvou, katalógom, objednávkou alebo potvrdením rezervácie. Ak bola určitá vlastnosť služby výslovne uvedená a zaplatená, cestujúci má silnejšiu pozíciu. Iná situácia nastane, ak cestovateľ očakával niečo iba na základe fotografií alebo vlastnej predstavy. Fotografia hotela s výhľadom na more ešte sama osebe nemusí znamenať, že každá izba musí takýto výhľad ponúkať.
Pri ubytovaní je preto dobré uchovať si potvrdenie objednávky a presný opis izby a služieb. Ak sa po príchode ukáže rozdiel, treba ho čo najskôr oznámiť delegátovi alebo organizátorovi.
Nové európske pravidlá posilnia ochranu cestujúcich
Aj na úrovni Európskej únie sa pravidlá pre balíky cestovných služieb ďalej menia. Európska komisia v máji 2026 informovala o prijatí zmien smernice o zájazdoch. Členské štáty majú určitý čas na ich premietnutie do vnútroštátnej legislatívy, takže nejde o pravidlá, ktoré by sa všetky okamžite uplatňovali na Slovensku.
Už dnes však platí základný princíp: ak zaplatené služby nie sú poskytnuté podľa zmluvy, cestujúci nemusí problém iba strpieť. Má právo požadovať nápravu a v zákonom stanovených prípadoch aj zľavu alebo náhradu. Najdôležitejšie je preto konať priamo na dovolenke. Problém treba oznámiť bez zbytočného odkladu, zdokumentovať ho a dať organizátorovi možnosť napraviť situáciu. Po návrate už môže byť dokazovanie podstatne komplikovanejšie.
Číslo 1 000 eur preto nemožno chápať ako automatickú sumu, ktorú dostane každý nespokojný dovolenkár. Pri vážnom porušení zmluvy však môže byť finančná kompenzácia reálna. O tom, aká vysoká bude, rozhodujú konkrétne okolnosti a rozsah spôsobenej ujmy.
